Quand on est en contact avec un client, bien choisir ses mots est aussi important que l’attitude que l’on va avoir face à lui. De l’impression que vous allez lui donner peut dépendre la signature du contrat… ou pas !
Voici 5 « réflexes » à ne pas voir ou 5 « pièges » à éviter…
1 – Cela peut paraître d’une évidence limpide, mais avant de rencontrer un client pour la première fois, assurez-vous de la bonne orthographe de son nom, de celui de sa société ainsi que de leur prononciation. Entendre son nom écorché n’est jamais une bonne entrée en matière…
2 – Evitez de prononcer le mot « mais » lorsque le client vous fait des remarques sur votre projet… Cela peut être interprété comme un refus d’adapter votre offre ! En revanche, anticipez ces éventuelles objections en prévoyant des alternatives à votre proposition. De plus, lorsque vous souhaitez obtenir des précisions de votre client, préférez les questions « ouvertes » aux questions « fermées ».
3 – Ne demandez pas au client de présenter sa société… Mais soyez plutôt « pro-actif » en lui montrant que vous vous êtes renseignés sur son activité, que vous vous êtes déjà intéressé à lui : « Je crois que vous travaillez dans… » Proposez lui, ensuite, de compléter si besoin votre information ou de vous faire part de ses dernières nouveautés.
4 – Ne dites pas que vous allez confier son dossier à vos « meilleurs éléments ». Car, par définition, chez-vous, tous les collaborateurs sont des experts dans leur domaine, des professionnels expérimentés. Précisez simplement que vos équipes mettront tout en oeuvre pour le satisfaire et mener à bien son projet.
5 – Enfin, côté budget, ne donnez pas de « fourchettes » de prix. Car votre client ne retiendra que le prix le plus bas. Soyez donc le plus précis possible en la matière.
